به گزارش سرویس بیمه افق سرمایه؛ “محسن عسگری” با بیان اینکه دانش بیمه در سطح جامعه فراگیر نیست، گفت: بسیاری از بیمه گذاران و یا مشتریانی که از خدمات بیمه استفاده می کنند از دستورالعمل ها، قوانین و چارچوب های قانونی اطلاعات کافی ندارند و هنگام بروز خسارت به تصور اینکه در زمان خسارت جبران خدمات کامل اتفاق می افتد به شرکت بیمه برای دریافت خسارت مراجعه می کنند.
وی، افزود: همین عدم دانش باعث سو برداشت و نارضایتی بین بیمه گذار و بیمه گر می شود و از طرفی، صنعت بیمه دید بلند مدت بازاریابی و فراگیر به مشتری نداشته و همچنین پاسخگویی و پشتیبانی مناسبی از بیمه گذاران در بلند مدت ندارد.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان معتقد است که، افزایش رقابت بین شرکت های بیمه ای منجر به حضور پررنگ تر شرکت های بیمه خواهد شد و قدرت چانه زنی و انتخاب مشتری را هم بیشتر می کند.
عسگری، اظهار داشت: درگذشته با توجه به انحصاری بودن ارائه دهنده خدمت بیمه ای ، بیمه گذار ناراضی باز هم مجبور به انتخاب مجدد همان شرکت بیمه بود، زیرا خدمات از شرکت دیگری را نمی توانست دریافت کند اما حضور شرکت های مختلف بیمه ای و پلتفرم های مجازی باعث شده تا صنعت بیمه بیشتر به فکر رضایت و وفادار سازی مشتری باشد.
وی با اشاره به اهمیت ایجاد رضایت در مشتریان صنعت بیمه گفت: با رفع تحریم ها و حضور شرکت های بیمه خارجی در کشور از نظر بازاریابی دغدغه ای برای شرکت های بیمه فعلی خواهد بود و درحال حاضر هم هر شرکت بیمه ای که خدمات و پشتیبانی بهتری به مشتری ارائه کند بی شک می تواند سهم بیشتری از بازار را برای خود کسب کند.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان با بیان اینکه صنعت بیمه از نظر تفکر و فرهنگ در دوران گذر قرار دارد، توضیح داد: تفکر اول و برتر در مسیر رضایت مشتری و به صورت مشتری مدارانه است که به دنبال ایجاد اصول مشتری مداری و شاخص های بهینه بازاریابی وارد این صنعت شده و تلاش می کند که اتفاقات خوبی را در صنعت بیمه رقم بزند.
عسگری ادامه داد: تفکر دوم مربوط به نسل سنتی اما با تجربه فنی در خدمات بیمه ای است که در صنعت بیمه با قدرت نفوذ و اکثریت وجود دارند، نگاه نسل سنتی ترازنامه، هزینه و فایده و منافع شرکت بیمه مطابق اصول فنی خدمات بیمه ای است و نگاه مشتری مداری و مشتری محوری نقش کمتری در نگاه و عمکردشان دارد، از سوی دیگر سومین تفکر بینابین قرار داشته یعنی نه میتوان گفت سنتی و با تجربه بوده و نه طبق اصول مشتری مدار است.
وی معتقد است که تفکر نسل جدید پذیرای تغییرات و رسیدن به شرایط بهینه بهره وری هستند اما از طرفی نسل سنتی و با تجربه مقاومت بسیار در تغییرات دارند بنابراین تنها می توان به ایجاد نسل و تفکر چهارمی امیدوار بود که با فرهنگ سازی، آموزش و متعهد شدن سازمان نسبت به تغییرات در فرایند های اجرایی و ایجاد تحول سازمانی، به اهداف بازاریابی و رعایت اصول مشتری مداری و مشتری محوری ، صنعت را به مشتری گرایی سوق داد.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان بیان کرد: صنعت بیمه وابسته به رویه ها و دستورالعمل هایی است که نیاز به افراد با تجربه دارد و نمی‌توان با آمدن نسل جدید نسل قدیمی و سنتی را راحت کنار گذاشت همانطور که صنعت بانکداری نتوانست هرچند که تفاوت هایی بین صنعت بیمه و بانکداری وجود دارد.
عسگری گفت: در صنعت بانکداری قوانین پرداخت و دریافت برای مشتریان ملموس است اما قوانین بیمه برای بیمه گذاران و مشتریان ملموس نشده و هنوز دارای ابهام است. به همین دلیل نیاز صنعت بیمه به افراد سنتی و با تجربه بسیار بیشتر از صنعت بانکداری می باشد. اما درعین حال ساختار سازمانی صنعت بیمه می تواند به گونه ای باشد که در محورهای تصمیم گیری، افراد سنتی کمرنگ تر بوده و افراد نوگرا پررنگ تر باشند.
وی اذعان داشت که در صنایع خدمت محور مانند بیمه شرکت هایی می توانند موفق باشند که تهدید را به فرصت تبدیل کنند و حضور شرکت های نوظهور اینترنتی در صنعت بیمه تلنگری برای شرکت های بیمه ای بود.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان ادامه داد: در شرکت های نوظهور اینترنتی مشتری بی واسطه و بدون صرف وقت زیاد می‌تواند محصول بیمه ای مورد نظر خود را مقایسه و انتخاب کند، بنابراین این شرکت ها قدرت چانه زنی و انتخاب مشتری را بالا برده اند.
عسگری ادامه داد: مساله فوق برای شرکت های بیمه ای یک تهدید بود زیرا هر شرکت یا سازمانی که نتواند خود را با تغییرات کسب و کار تغییر دهد خیلی زود با مشکلات روبرو می شود و از صحنه کسب و کار حذف خواهد شد، درعین حال شرایط فوق برای شرکت های بیمه چابک یک فرصت بود تا در کنار شرکت های نوظهر رشد کرده و وارد مسیری شوند که این شرکت های تازه وارد آن را هموار می کنند.
انتهای پیام/
